אמנת השירות
אמנת שירות זו נועדה לשפר את השירות הניתן על ידי סוכנות אור פוריה סוכנות לביטוח פנסיוני (בע"מ) והפועלים מטעמה (להלן: ״הסוכנות״) ללקוחותיה על מנת להגביר את השקיפות והגילוי בעת מתן השירות ללקוח.
בהתאם להוראות הממונה על רשות שוק ההון הביטוח והחיסכון (להלן: "הממונה"), מיום, 29.11.2022, כפי שפורסמו חוזר סוכנים ויועצים 2022-10-10, ו- 2022-10-15, "שירות ללקוחות סוכנים ויועצים – תיקון" ומאחר והיחסים בין הלקוח והסוכנות ארוכי טווח הדורשים מהסוכנות חובות אמון, נאמנות, מקצועיות, סודיות, גילוי ברמה גבוהה ביותר בהתאם לאמור בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים ייעוץ, שיווק ומערכת סליקה פנסיוניים), התשס"ה-2005, וחוק הפיקוח שירותים פיננסיים (ביטוח), התשמ"א-1981.
לאור כך, הסוכנות מתחייבת בפני כלל לקוחותיה, כדלקמן:
- הסוכנות תתייחס ללקוחותינו בהגינות ובכבוד ותכבד את פרטיותם כנדרש על פי דין.
- פרטי קבלת השירות:
דוא"ל : [email protected].
כתובת: סניף צפון – רח׳ בונה אליעזר 5, חיפה | סניף מרכז – רח׳ בגין 150, תל אביב. טלפון: 055-5693651
ימים ושעות פעילות: ימים א'-ה' בין השעות 08:30-17:00
- הסוכנות תיתן מענה מתאים לקהל לקוחותיה ע"י עובד/בעל הרישיון הרלוונטי בסוכות, תוך זמן סביר, ועד שבעה ימי עסקים ממועד הפניה מהפניה והפניה תענה בהתאם לצורכי הבקשה, בין אם בשיחה או בתיאום פגישה. המענה יכלול תשובות ברורות ומנומקות ככל הניתן.
- הלקוח הוא שיבחר את אמצעי ההתקשרות עם הסוכנות, והוא רשאי לעשות כן בכל דרך מהמפורטות מעלה ו/או לשנות את דרכי התקשרותו בכל עת כאוות נפשו.
- הסוכנות או בעל הרישיון יספק ללקוח או ללקוח לשעבר של הסוכנות, לבקשתו, כל מסמך הנמצא ברשות הסוכנות, וזאת תוך זמן סביר ועד 3 ימי עסקים ממועד קבלת הבקשה.
- הסוכנות תקבל את הסכמת הלקוח עת מתן שירות שאינו כלול ברישיונו של הסוכן ו/או של הסוכנות, כך שהשירות יינתן בנפרד מתהליך השיווק ומכירת המוצרים הכלולים ברישיונו.
- הסוכנות ו/או בעל הרישיון יסבירו ללקוח מידע אודות זכויות הלקוח ואופן דרכי הפעולה בקשר עם הגוף המוסדי מולו מתקיים יישוב התביעה וזאת תוך 2 ימי עסקים מפניית הלקוח.
- הסוכנות תטפל בכל ידיעה שתתקבל אצלה מלקוחותיה בקשר עם מוצר פנסיוני, ובין היתר, הצטרפות/עזיבת מקום עבודה, גידול בשכר, שינוי במבנה הפקדות בפנסיה, שינוי במצב המשפחתי או הבריאותי, שינוי בתעריפי עלות כיסוי ביטוחי. במקרים כגון אלו הסוכנות ו/או בעל הרישיון ייזמו פניית שירות ללקוח, לבחינת התאמת המוצר הפנסיוני לצרכיו נוכח השינוי כאמור.
- ובכל מקרה, הסוכנות תיזום פניית שירות לכל קהל לקוחותיה בתחום הפנסיוני אחת לשנתיים ממועד הקשר האחרון שבוצע עם הלקוח.
- פניית שירות ללקוחות מועברים במקרה בו הסוכנות ו/או בעל הרישיון ירכוש תיק ביטוח, הסוכנות מתחייבת לבצע פניית שירות ללקוחות הנמצאים בתיק הביטוח לא יאוחר מ-30 ימי עסקים מהעברת הלקוח לסוכנות. ככל והלקוח לא ישיב לסוכנות בתוך 30 ימי עסקים שאז תיזום הסוכנות פניה נוספת תוך 10 ימי עסקים.
- הסוכנות וכל הפועלים בשמה יכירו את דרישות הממונה ונהלי הגופים המוסדיים, בנוגע למימוש זכויות הלקוח לפי פוליסה, וימסרו ללקוח או למיופה כוחו את המידע המלא על זכויותיו ודרכי הפעולה לצורך מיצוי זכויותיו.
- הסוכנות וכל הפועלים מטעמה יכירו את הוראות החוק בתחום הביטוח וחוזרי הממונה, כל אחד בתחום פעילותו ויעמדו בדרישות הדינים הרלוונטיים. כמו כן, יכירו את המוצרים אותם הסוכנות משווקת.
- הסוכנות מתחייבת כי הפועלים בשמה ועובדיה ישתתפו מעת לעת בהדרכות/השתלמויות מקצועיות והכשרות שונות.
- הסוכנות מינתה את הגב׳ דניאל מועלם כאחראית שירות לקוחות.
- הסוכנות תעביר ליצרנים השונים בקשות מאת הלקוח תוך זמן סביר ובהתאם לקבוע בחוק על פי הדינים השונים וההסכמים עם היצרנים.
- במקרים בהם הסוכנות תחייב לקוח בתשלום שכר ו/או החזר הוצאות קודם למתן השירות, הסוכנות תערוך הסכם בכתב המכיל את פרטי החיוב, אופן החישוב ואופן גביית השכר, עם הלקוח והעתקו יימסר ללקוח.
- הסוכנות תמנע מלהציג ללקוחותיה מצג אשר יכול להטעות אותם, בכל שלב של היחסים ביניהם, כולל השלב הטרום חוזי.
- האמור בלשון זכר במסמך זה הינו לצורך הנוחות בלבד ומתייחס בשינויים הנדרשים ללשון נקבה.
בכבוד רב,
אור חנוך פוריה
בעלים ומתכנן פיננסי
